Le référentiel de qualité

Le Référentiel de Qualité promulgué dans le cadre des chèques-entreprises comprend 3 volets :

  • deux normes internationales, à savoir:
    • la norme EN 16114 : « Lignes directrices relatives aux services de conseil en management » pour les prestataires actifs en matière de conseil et de coaching ;
    • la norme ISO 29993 : « Services de formation fournis en dehors du cadre de l'enseignement formel - Exigences de services » pour les prestataires actifs en matière de formation ;
  • une Charte (i.e. un code de valeurs et de comportements pour les prestataires);
  • un ensemble de documents de référence, mis à la disposition des experts dans le cadre de leurs prestations avec les chèques-entreprises.
Tout prestataire de services qui souhaite être labellisé dans ce contexte, doit s'engager à mettre en oeuvre les dispositions du Référentiel de Qualité, dans une logique d'amélioration continue, au bénéfice des porteurs de projets et des entreprises qui feront appel aux chèques-entreprises.
 
 
Les normes

Le Référentiel de Qualité s'appuie sur deux normes internationales applicables aux services de conseil, de coaching et de formation.

La norme EN 16114 : « Lignes directrices relatives aux services de CONSEIL en management »

Le texte de la norme est disponible sur le site du NBN (Bureau de Normalisation de Belgique) ou de l'AFNOR
N.B. L'équivalent ISO de la norme EN 16114 est la norme ISO 20700 .

La norme EN 16114 donne des lignes directrices pour la fourniture efficace de services de conseil en management.
Elle est applicable :

  • à tous les prestataires de services de conseil ou de coaching en management, quels que soient leurs propriétaires, leur structure, leur taille ou leur spécialisation.
  • à tout type de missions
  • pour tout type de clients (mais elle n'impose aucune obligation au client).


Les principes directeurs de cette norme:

  • La norme est rédigée comme un guide
  • Elle ne requiert pas de certification des prestataires
  • Elle se focalise sur les prestataires, pas sur les clients ni sur les individus en tant que ressources internes
  • Elle s’applique à tous les prestataires
  • Elle est orientée résultats
  • Elle protège l'innovation et la différenciation
  • Elle met l’accent sur l'importance de comprendre les besoins des clients
  • Elle est facile à comprendre et à appliquer.

La Norme ISO 29993 : « Services de FORMATION fournis en dehors du cadre de l'enseignement formel - Exigences de services »

La norme ISO 29993 donne des lignes directrices (et définit les exigences minimales en matière de niveaux de qualité) pour la fourniture efficace de services de formation.

Elle identifie plusieurs étapes, en amont et en aval de la formation proprement dite, et formule des recommandations aux FSA (Fournisseurs de Services d’Apprentissage) :
-    analyse des besoins, proposition
-    conception du service de formation
-    la formation proprement dite
-    évaluation de l’apprentissage
-    amélioration continue des services

Téléchargez la norme.
 

La Charte

La charte est un code de valeurs et de comportements, qui comprend quatre volets :

  • Référence aux normes EN 16114 (services de conseil) et ISO 29993 (services de formation)
  • Valeurs et principes déontologiques généraux
  • Engagements concrets, alignés sur les trois phases typiques d'une mission de conseil (proposition, réalisation, clôture)
  • Résolution des litiges, en privilégiant une approche en trois étapes :
    1. Conciliation (gratuite) via le Centre de Référence
    2. Médiation commerciale
    3. Tribunal de Commerce

Téléchargez la Charte.

Les documents de référence: